مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از فرآیندها و فناوری است که به دنبال درک مشتریان یک شرکت می‌باشد. این در واقع یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت روابط با تمرکز بر حفظ مشتریان و توسعه روابط است. شرکت‌هایی که CRM را با موفقیت پیاده‌سازی می‌کنند، از وفاداری مشتریان و سودآوری بلند مدت بهره‌مند خواهند شد. مدیریت اجرای موفق CRM نیازمند رویکردی یکپارچه و متعادل می‌باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی تجاری است که علاوه‌بر افزایش بهره‌وری، موجب رضایت و وفاداری مشتریان خواهد شد. نرم‌افزار CRM در چهار بخش فروش، بازاریابی، ارائه خدمات به مشتریان و تجارت دیجیتال، قابلیت‌های متنوعی را در اختیار شرکت‌ها قرار میدهد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل‌هایی اشاره دارد که یک سازمان در تعامل با مشتریان خود از آنها پیروی میکند. از دیدگاه سازمان، کل این رابطه شامل تعاملات مستقیم با مشتریان مانند فروش، فرایندهای مرتبط با خدمات، تجزیه و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری است. در نهایت، CRM تجربه مشتریان از خرید را بهبود می‌بخشد.
اهمیت CRM در توسعه کسب‌وکار
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی، در حوزه فروش، خدمات مشتریان، توسعه کسب و کار، استخدام و بازاریابی خدمات متنوعی ارائه میکند. CRM به شما این امکان را میدهد که اطلاعات تماس مشتریان را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت نمایید.
بدین‌ترتیب همکاری و بهره‌وری بهبود خواهد یافت. پرسنل شما می‌توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده‌اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده‌اند و نحوه پرداخت به چه صورت بوده است. CRM به رشد کسب‌وکارها کمک میکند و به ویژه برای کسب‌وکارهای جدید مفید خواهد بود.
روابط میان شرکت و مشتریان شامل ارتباطات دوجانبه و مستمر بین آنهاست. ما در مجموعه آردین شیمی با بکارگیری یک استراتژی قوی CRM ، کل مراحل خرید(از لحظه‌ای که یک مشتری بالقوه با برند آرکم آشنا می‌شود تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار) را به صورت برنامه‌ریزی‌شده پیش می‌بریم و به صورت هماهنگ عمل می‌کنیم.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
درک مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان میدهد به داده‌هایی همچون اطلاعات تماس، سوابق خرید، ترجیحات مشتریان و … دسترسی داشته باشید. با داشتن بانک اطلاعات در خصوص مشتریان، می‌توانید بینش ارزشمندی در مورد رفتارهای آنها داشته باشید.
فروش و بازاریابی ساده
با CRM می‌توانید فعالیت‌های مربوط به فروش و بازاریابی خود را ساده‌تر کنید. مدیریت ارتباط با مشتری تیم‌ها را قادر می‌سازد تا کارآمدتر کار کنند و بر حوزه فعالیت خود تمرکز داشته باشند. این کارایی منجر به فروش بهتر و افزایش درآمد خواهد شد.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان
CRM شما را قادر می‌سازد خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهید. با داشتن دیدی کامل از تعاملات و تجربیات قبلی مشتریان خود، می‌توانید به سوالات، شکایات و درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید. این رویکرد موجب جلب اعتماد، افزایش رضایت مشتریان و تقویت وفاداری خواهد شد.
تصمیم‌گیری بهتر
CRM از طریق گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل داده‌ها، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار میدهد. با داشتن این اطلاعات می‌توانید شاخص‌های کلیدی را ارزیابی و روندها را شناسایی کنید. با استفاده از این داده‌ها امکان گرفتن تصمیمات آگاهانه برای شما فراهم خواهد شد و می‌توانید استراتژی‌های مناسبی را به کار گیرید.
بهبود همکاری و ارتباطات
سی آر ام به عنوان یک هسته برای شرکت شما عمل کرده و همکاری و ارتباطات را تقویت میکند. بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان به راحتی می‌توانند اطلاعات را به اشتراک بگذارند و اطمینان حاصل کنند که همه در راستای یک هدف مشترک هستند. این هم‌افزایی منجر به بهبود کار تیمی، بهبود رضایت مشتریان و افزایش بهره‌وری خواهد شد.
رشد کسب‌وکار
برای استارتاپ‌های کوچک و یا شرکت‌های بزرگ، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مطابق با اهداف مدیریت عمل کرده و موجب رشد کسب‌وکار گردد.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
امروزه پلتفرم‌های CRM بخش ارتباط با مشتری را یکپارچه می‌کنند. انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارتند از:
CRM فروش
مدیریت ارتباط با مشتری بخش فروش به منظور هدایت فروش و بهبود رضایت مشتریان بر این حوزه تمرکز داشته و طوری عمل میکند که منجر به افزایش فروش شود.
CRM بازاریابی
به منظور ایجاد و دنبال کردن کمپین‌های بازاریابی(مخصوصا آنلاین یا از طریق ایمیل)، مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات لازم را فراهم کرده و با انجام اقدامات لازم استراتژی‌های بکارگرفته شده را بهبود می‌بخشد.
خدمات CRM
مدیریت ارتباط با مشتری پشتیبانی لازم را در حوزه فروش و بازاریابی ارائه میدهد. این خدمات اغلب از طریق چت آنلاین، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی ارائه می‌گردند.
CRM مشارکتی
مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اشتراک گذاری داده‌های مشتریان، همکاری بین تیم‌ها را تقویت کرده تا بدین‌ترتیب ارتباطات بهبود یافته و به طور یکپارچه با هم کار کنند.
CRM کسب‌وکارهای کوچک
مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارهای کوچک با مشتریان کمتر، به گونه‌ای بهینه شده است تا بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان فراهم کند. این سیستم‌ها اغلب ساده‌تر و برای پیاده‌سازی ارزان‌تر خواهد بود.
هزینه پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چقدر است؟
هزینه راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بسته به اهداف سازمانی و نوع کسب‌وکار متفاوت می‌باشد. طبق آمار، بیش از 66 درصد شرکت‌ها با پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری توانسته‌اند بازده سرمایه‌گذاری خود را ظرف مدت شش ماه افزایش دهند.
پرسش‌های متداول
هزینه راه‌اندازی یک سیستم CRM چقدر است؟
هزینه پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اندازه کسب‌وکار، تعداد کاربران، نوع کسب‌وکار و … بستگی دارد. بسته به نیاز و اهدافی که دارید، میزان هزینه‌ها متفاوت خواهد بود.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست و چه اهدافی دارد؟
مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان حاضر و مشتریان بالقوه می‌باشد. هدف از ایجاد این سیستم بهبود روابط تجاری و رشد کسب‌وکار می‌باشد.
کاربرد اصلی CRM چیست؟
یک سیستم CRM به شما کمک میکند تا اطلاعات تماس مشتریان خود را به روز نگه دارید، تعاملات با مشتریان خود را پیگیری کنید و به طور کلی ارتباط با ایشان را مدیریت کنید. این سیستم به منظور بهبود روابط مشتریان و افزایش فروش طراحی شده است.
سی آر ام(CRM) چگونه منجر به موفقیت شرکت شما خواهد شد؟
با داشتن یک CRM کارآمد، فرایندهای کاری شما تغییر خواهد کرد، مراحل لازم به منظور رسیدن به اهداف سازمانی مشخص خواهد شد و نهایتا منجر به توسعه کسب و کار شما خواهد شد.