تجربه مشتری(CX) به کل تعاملات بین شرکت و مشتریان اشاره دارد. این تعاملات شامل تماس مشتری، تماشای آگهی‌های تبلیغاتی، پرداخت صورتحساب و به طور کلی هر تعاملی است که بر نحوه درک مشتری از کسب‌وکار شما تاثیر می‌گذارد. مشتریان انتظار دارند تجربیات مثبت و به‌یادماندنی از شما داشته باشند. بر اساس گزارش‌های منتشرشده، 81 درصد از مدیران تجربه مشتری را به عنوان یک اولویت مهم در نظر می‌گیرند. در این مقاله در خصوص تجربه مشتری، اهمیت آن و نحوه تاثیر تجربه مشتری بر بازاریابی اطلاعات کاملی آورده شده است.
تجربه مشتری(CX) چیست؟
تجربه مشتری درک مشتری و تجربه ایشان از کسب‌وکار یا برند شماست. این در واقع نتیجه هر تعاملی است که مشتری با کسب‌وکار شما دارد. از جستجوی در وب‌سایت گرفته تا صحبت با پشتیبانی و نحوه دریافت محصول خریداری شده، همه این موارد در تجربه مشتری تاثیر خواهند داشت. هر کاری که در برخورد با مشتری انجام می‌دهید، بر ادراک و تصمیم آنها برای خرید از شما تاثیر می‌گذارد. CX عالی نیاز به ذهنیت مشتری‌محور و کار دقیق دارد. ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، برای هر کسب‌وکاری مهم است. یک تجربه بهتر جای خود را به مشتریان وفادارتر و نظرات مثبت می‌دهد، و در عین حال شکایات و نارضایتی‌ها را به حداقل می‌رساند. علاوه‌براین، ایجاد یک تجربه مشتری عالی یک مزیت رقابتی برای شماست که شما را از رقبایتان متمایز میکند.
اهمیت تجربه مشتری(CX)
تجربه مشتری مهم است زیرا هرگونه تعامل بین مشتری و شرکت هرچقدر هم که کوچک باشد، قدرت ایجاد یا شکستن رابطه را دارد. این تعاملات می‌تواند به اندازه مکالمه با نمایندگی پشتیبانی یا مشاهده تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی کوتاه و تأثیرگذار باشد.
احساسات مشتری در مورد برند شما در وفاداری به برند و ارتباط طولانی‌مدت با شرکت نشان داده می‌شود. CX خوب یک مزیت رقابتی است که شرکت‌ها باید به آن توجه داشته باشند. کمپانی‌هایی که CX را به عنوان یک اولویت در نظر می‌گیرند، از رقبایشان متمایز هستند. در عوض شرکتهایی که اهمیت CX را نادیده می‌گیرند، در معرض خطر از دست دادن سهم بازار هستند. بر اساس گزارشات منتشرشده 73 درصد از مشتریان بعد از چندین تجربه خرید بد، از رقیب شرکت مورد نظر خرید خواهند کرد.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری(CXM) فرایند بررسی، تجزیه و تحلیل و افزایش تعاملات با مشتریان می‌باشد. CXM بر ارتباطات با مشتریان نظارت میکند و به منظور بهبود تجربه مشتری راهکارهای مناسب را به کار می‌گیرد. مدیریت تجربه مشتری یکی از اجزای اساسی در استراتژی‌های بازاریابی و مدیریت فروش است. با نظارت بر این فرایند و بهبود تجربه مشتری، شرکت شما به طور مداوم ارزش بیشتری را برای کاربران به ارمغان می‌آورد. همین امر منجر به افزایش وفاداری و ایجاد یک ارتباط عمیق با مشتریان خواهد شد.
چگونه تجربه مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
تجربه مشتری را باید در طول دوره ارتباط با مشتریان اندازه‌گیری کنید. هر چه دیتاهای بیشتری داشته باشید، بهتر می‌توانید مخاطبان را آنالیز و یک CX عالی داشته باشید. به منظور اندازه‌گیری تجربه مشتریان، مراحل زیر را دنبال کنید.
ارسال نظرسنجی
ارسال نظرسنجی روشی عالی برای دریافت نظرات مشتریان، انتظارات، بازخورد و پیشنهادات برای بهبود در آینده است. با استفاده از نظرسنجی‌های مختلف می‌توانید تجربه مشتری را ارزیابی کنید و بر همین مبنا برای آینده برنامه‌ریزی نمایید.
ارزیابی نتایج فرم‌های نظرسنجی
استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتریان به طور منظم، بینشی کامل از تجربیات مشتریان را ارائه میکند. تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای درک نیازهای مشتری و ایجاد یک CX عالی است. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید با مشتریان ارتباط برقرار کنید، روابط خوبی با مخاطبان برقرار کنید و وفاداری به برند را افزایش دهید.
نرخ و دلایل ریزش مشتریان را شناسایی کنید. پیدا کردن دلایل ریزش مشتریان و اقداماتی که در این زمینه انجام می‌دهید، از بروز چنین مشکلاتی در آینده جلوگیری میکند. برای داشتن یک تجربه عالی از مشتریان باید قبل از هر چیز از خود مشتریان بپرسید. تجزیه و تحلیل این داده‌ها می‌تواند شما را در مورد روندهای مثبت و منفی و نحوه تعامل آنها با شرکت آگاه کند.
انجام تست A/B
تست A/B معمولا برای فروش و بازاریابی استفاده می‌شود، اما می‌تواند برای ارزیابی تجربه مشتری هم کاربرد داشته باشد. این روش شامل ارسال دو ایمیل، دو محصول و … برای مشتریان است تا مشخص شود کدامیک از نظر رضایت و تعامل، عملکرد بهتری دارند.
برای شروع می‌توانید ایمیل‌های آزمایشی را به بخش‌های محدودی از پایگاه مشتریان خود ارسال کنید. اطلاعات حاصل به شما کمک میکند پیش‌بینی کنید مشتریان چه نظراتی راجع به شما دارند و برای بهبود این رابطه باید چکار کنیم؟
استفاده از انجمن به عنوان یک گروه متمرکز
انجمن‌ها گزینه مناسبی برای درک تجربه مشتری هستند. مشتریان اغلب از تالارهای گفتمان برای به اشتراک گذاشتن نظرات و ایده‌های خود استفاده می‌کنند. در واقع، انجمن‌ها با ارائه دیدگاه‌هایی که برای درک مشتریان نیاز دارند، برای کسب‌وکارهای مختلف مفید هستند.
استفاده از تجربه رو در رو
هیچ‌کس مشتریان را بهتر از کارکنانی که هر روز با آنها در تعامل هستند، نمی‌شناسد. اعضای تیم بازاریابی و فروش اغلب بینش ارزشمندی در مورد احساس مشتریان نسبت به شما دارند. از آنجاییکه همیشه حق با مشتری است، بازخوردهای دریافتی برای بهبود CX بسیار ارزشمند است.
تجربه مشتری چه تفاوتی با خدمات مشتریان دارد؟
تجربه مشتری چیزی گسترده‌تر از خدمات مشتری است. این در واقع هرگونه تماسی است که مشتری با شرکت شما دارد، از لحظه‌ای که برای اولین بار شما را در نتایج جستجوی گوگل پیدا کرده است، تا زمانی که با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد تا در مورد محصولات شما اطلاعات بگیرد.
این در حالیست که خدمات مشتری به تماس با مشتری در پایان تجربه اشاره دارد که به موجب آن مشتری درخواست کمک میکند. به طور مثال، تماس با اپراتور مرکز برای بازپرداخت یا دریافت پشتیبانی به منظور کار با محصولات همگی نمونه‌هایی از خدمات مشتریان می‌باشند. به طور خلاصه، خدمات مشتریان تنها بخشی از کل تجربه مشتری است.
تجربه مشتری (CX) چگونه به بهبود بازاریابی کمک میکند؟
با ایجاد تجربه مشتری عالی، کسب‌وکارها می‌توانند خود را در بین رقبا متمایز کنند، روابط قوی‌تری با مشتریان ایجاد کنند و شرکت را به سمت جایگاه درست هدایت نمایند. همان‌طور که CX را در فرایند بازاریابی خود در نظر می‌گیرید، به یاد داشته باشید که باید مشتریان را در مرکز تصمیمات خود قرار دهید.
شرکت تولیدی بازرگانی آردین شیمی CX را به عنوان یک اولویت در نظر گرفته و همواره در نظر دارد بهترین تجربه خرید را برای مشتریان فراهم کند. همکاران ما در واحد بازاریابی و فروش آرکم بهترین تاکتیک‌ها را برای ارتباط با مشتریان در نظر می‌گیرند و طوری عمل می‌کنند که رضایت مشتریان تامین شود.
پرسش‌های متداول
تجربه مشتری(CX) چیست؟
تجربه مشتری(CX) به کل تعاملات بین شرکت و مشتریان اشاره دارد. این در واقع نتیجه هر تعاملی است که مشتری با کسب‌وکار شما دارد. از جستجوی در وب‌سایت گرفته تا صحبت با پشتیبانی و نحوه دریافت محصول خریداری شده، همه این موارد در تجربه مشتری تاثیر خواهند داشت. CX عالی نیاز به ذهنیت مشتری‌محور و کار دقیق دارد. ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، برای هر کسب‌وکاری مهم است.
تجربه مشتری (CX) چگونه به بهبود بازاریابی کمک میکند؟
با ایجاد تجربه مشتری رابطه‌ای درست و عمیق بین کسب‌وکار و مشتری ایجاد می‌گردد که بسیار ارزشمند است. CX عالی حتی در بازاریابی و فروش هم تاثیر دارد. به این ترتیب که مشتریان دید خوبی به برند شما دارند و نظرات مثبتی را در مورد این شرکت ثبت می‌کنند. به مرور زمان مخاطبان جدید با آشنا شدن با برند شما و خواندن نظرات به شما اعتماد خواهند کرد و نهایتا همین امر منجر به افزایش فروش خواهد شد.